개요
에이전트가 Zendesk를 통해 고객 지원 운영을 관리할 수 있도록 지원합니다. 티켓 생성 및 업데이트, 사용자 관리, 지원 지표 추적, 그리고 AI 기반 자동화를 통해 고객 서비스 워크플로우를 간소화할 수 있습니다.사전 준비 사항
Zendesk 통합을 사용하기 전에 다음을 확인하세요.- 활성 구독이 있는 CrewAI Enterprise 계정
- 적절한 API 권한이 있는 Zendesk 계정
- 통합 페이지를 통해 Zendesk 계정 연결
사용 가능한 도구
티켓 관리
ZENDESK_CREATE_TICKET
ZENDESK_CREATE_TICKET
설명: Zendesk에 새로운 지원 티켓을 생성합니다.매개변수:
ticketSubject
(string, 필수): 티켓 제목 줄 (예: “도와주세요, 프린터에 불이 났어요!”)ticketDescription
(string, 필수): 티켓에 표시될 첫 번째 댓글 (예: “연기가 정말 화려하네요.”)requesterName
(string, 필수): 지원 요청자의 이름 (예: “Jane Customer”)requesterEmail
(string, 필수): 지원 요청자의 이메일 (예: “jane@example.com”)assigneeId
(string, 선택): 이 티켓에 할당된 Zendesk 에이전트 ID - 사용자가 담당자를 선택할 수 있도록 Connect Portal Workflow Settings 를 사용하세요ticketType
(string, 선택): 티켓 유형 - 옵션: problem, incident, question, taskticketPriority
(string, 선택): 우선순위 수준 - 옵션: urgent, high, normal, lowticketStatus
(string, 선택): 티켓 상태 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closedticketDueAt
(string, 선택): task 유형 티켓의 마감일 (ISO 8601 타임스탬프)ticketTags
(string, 선택): 적용할 태그 배열 (예:["enterprise", "other_tag"]
)ticketExternalId
(string, 선택): 티켓을 로컬 레코드와 연결할 외부 IDticketCustomFields
(object, 선택): JSON 형식의 사용자 정의 필드 값
ZENDESK_UPDATE_TICKET
ZENDESK_UPDATE_TICKET
설명: Zendesk의 기존 지원 티켓을 업데이트합니다.매개변수:
ticketId
(string, 필수): 업데이트할 티켓의 ID (예: “35436”)ticketSubject
(string, 선택): 업데이트된 티켓 제목requesterName
(string, 필수): 이 티켓을 요청한 사용자의 이름requesterEmail
(string, 필수): 이 티켓을 요청한 사용자의 이메일assigneeId
(string, 선택): 업데이트된 담당자 ID - Connect Portal Workflow Settings 를 사용하세요ticketType
(string, 선택): 업데이트된 티켓 유형 - 옵션: problem, incident, question, taskticketPriority
(string, 선택): 업데이트된 우선순위 - 옵션: urgent, high, normal, lowticketStatus
(string, 선택): 업데이트된 상태 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closedticketDueAt
(string, 선택): 업데이트된 마감일 (ISO 8601 타임스탬프)ticketTags
(string, 선택): 업데이트된 태그 배열ticketExternalId
(string, 선택): 업데이트된 외부 IDticketCustomFields
(object, 선택): 업데이트된 사용자 정의 필드 값
ZENDESK_GET_TICKET_BY_ID
ZENDESK_GET_TICKET_BY_ID
설명: ID로 특정 티켓을 조회합니다.매개변수:
ticketId
(string, 필수): 조회할 티켓의 ID (예: “35436”)
ZENDESK_ADD_COMMENT_TO_TICKET
ZENDESK_ADD_COMMENT_TO_TICKET
설명: 기존 티켓에 댓글이나 내부 노트를 추가합니다.매개변수:
ticketId
(string, 필수): 댓글을 추가할 티켓의 ID (예: “35436”)commentBody
(string, 필수): 댓글 메시지 (일반 텍스트 또는 HTML 지원, 예: “도움을 주셔서 감사합니다!”)isInternalNote
(boolean, 선택): 공개 답글 대신 내부 노트로 설정하려면 true (기본값: false)isPublic
(boolean, 선택): 공개 댓글이면 true, 내부 노트이면 false
ZENDESK_SEARCH_TICKETS
ZENDESK_SEARCH_TICKETS
설명: 다양한 필터 및 조건을 사용하여 티켓을 검색합니다.매개변수:
ticketSubject
(string, 선택): 티켓 제목 내 텍스트로 필터링ticketDescription
(string, 선택): 티켓 설명 및 댓글 내 텍스트로 필터링ticketStatus
(string, 선택): 상태로 필터링 - 옵션: new, open, pending, hold, solved, closedticketType
(string, 선택): 유형으로 필터링 - 옵션: problem, incident, question, task, no_typeticketPriority
(string, 선택): 우선순위로 필터링 - 옵션: urgent, high, normal, low, no_priorityrequesterId
(string, 선택): 요청자 사용자 ID로 필터링assigneeId
(string, 선택): 담당 에이전트 ID로 필터링recipientEmail
(string, 선택): 원래 수신자 이메일 주소로 필터링ticketTags
(string, 선택): 티켓 태그로 필터링ticketExternalId
(string, 선택): 외부 ID로 필터링createdDate
(object, 선택): 생성일로 필터링 (연산자: EQUALS, LESS_THAN_EQUALS, GREATER_THAN_EQUALS, 값)updatedDate
(object, 선택): 업데이트 날짜로 필터링 (연산자와 값)dueDate
(object, 선택): 마감일로 필터링 (연산자와 값)sort_by
(string, 선택): 정렬 필드 - 옵션: created_at, updated_at, priority, status, ticket_typesort_order
(string, 선택): 정렬 방향 - 옵션: asc, desc
사용자 관리
ZENDESK_CREATE_USER
ZENDESK_CREATE_USER
설명: Zendesk에서 새로운 사용자를 생성합니다.매개변수:
name
(string, 필수): 사용자의 전체 이름email
(string, 선택): 사용자의 이메일 주소 (예: “jane@example.com”)phone
(string, 선택): 사용자의 전화번호role
(string, 선택): 사용자 역할 - 옵션: admin, agent, end-userexternalId
(string, 선택): 다른 시스템의 고유 식별자details
(string, 선택): 추가 사용자 정보notes
(string, 선택): 사용자에 대한 내부 메모
ZENDESK_UPDATE_USER
ZENDESK_UPDATE_USER
설명: 기존 사용자의 정보를 업데이트합니다.매개변수:
userId
(string, 필수): 업데이트할 사용자의 IDname
(string, 선택): 업데이트할 사용자 이름email
(string, 선택): 업데이트할 이메일 (업데이트 시 보조 이메일로 추가됨)phone
(string, 선택): 업데이트할 전화번호role
(string, 선택): 업데이트할 역할 - 옵션: admin, agent, end-userexternalId
(string, 선택): 업데이트된 외부 IDdetails
(string, 선택): 업데이트된 사용자 상세 정보notes
(string, 선택): 업데이트된 내부 메모
ZENDESK_GET_USER_BY_ID
ZENDESK_GET_USER_BY_ID
설명: ID로 특정 사용자를 조회합니다.매개변수:
userId
(string, 필수): 조회할 사용자 ID
ZENDESK_SEARCH_USERS
ZENDESK_SEARCH_USERS
설명: 다양한 기준으로 사용자를 검색합니다.매개변수:
name
(string, 선택): 사용자 이름으로 필터링email
(string, 선택): 사용자 이메일로 필터링 (예: “jane@example.com”)role
(string, 선택): 역할로 필터링 - 옵션: admin, agent, end-userexternalId
(string, 선택): 외부 ID로 필터링sort_by
(string, 선택): 정렬 필드 - 옵션: created_at, updated_atsort_order
(string, 선택): 정렬 방향 - 옵션: asc, desc
관리 도구
ZENDESK_GET_TICKET_FIELDS
ZENDESK_GET_TICKET_FIELDS
설명: 티켓에 사용할 수 있는 모든 표준 및 맞춤 필드를 검색합니다.파라미터:
paginationParameters
(object, 선택 사항): 페이지네이션 설정pageCursor
(string, 선택 사항): 페이지네이션을 위한 페이지 커서
ZENDESK_GET_TICKET_AUDITS
ZENDESK_GET_TICKET_AUDITS
설명: 티켓의 감사 기록(읽기 전용 이력)을 가져옵니다.파라미터:
ticketId
(string, 선택 사항): 특정 티켓의 감사를 조회합니다(비워두면 모든 비보관된 티켓의 감사를 조회, 예: “1234”)paginationParameters
(object, 선택 사항): 페이지네이션 설정pageCursor
(string, 선택 사항): 페이지네이션을 위한 페이지 커서
커스텀 필드
커스텀 필드를 사용하면 조직에 특화된 추가 정보를 저장할 수 있습니다:티켓 우선순위 레벨
우선순위 레벨 이해하기:- 긴급 - 즉각적인 조치가 필요한 치명적 이슈
- 높음 - 신속하게 해결해야 하는 중요한 이슈
- 보통 - 대부분의 티켓에 해당하는 표준 우선순위
- 낮음 - 여유가 있을 때 처리해도 되는 사소한 이슈
티켓 상태 워크플로우
표준 티켓 상태 진행:- new - 최근에 생성됨, 아직 할당되지 않음
- open - 현재 작업 중
- pending - 고객 응답 또는 외부 조치 대기 중
- hold - 일시 중지됨
- solved - 문제가 해결되어 고객 확인 대기 중
- closed - 티켓이 완료되어 종료됨