Pular para o conteúdo principal

Visão Geral

Permita que seus agentes gerenciem operações de suporte ao cliente através do Zendesk. Crie e atualize tickets, gerencie usuários, monitore métricas de suporte e otimize seus fluxos de atendimento ao cliente com automação impulsionada por IA.

Pré-requisitos

Antes de usar a integração com o Zendesk, certifique-se de que você possui:

Ferramentas Disponíveis

Gerenciamento de Tickets

Descrição: Crie um novo ticket de suporte no Zendesk.Parâmetros:
  • ticketSubject (string, obrigatório): Assunto do ticket (ex.: “Socorro, minha impressora está pegando fogo!”)
  • ticketDescription (string, obrigatório): Primeiro comentário que aparece no ticket (ex.: “A fumaça é muito colorida.”)
  • requesterName (string, obrigatório): Nome do usuário solicitando suporte (ex.: “Jane Cliente”)
  • requesterEmail (string, obrigatório): E-mail do solicitante do suporte (ex.: “jane@example.com”)
  • assigneeId (string, opcional): ID do agente Zendesk atribuído ao ticket - Use as Configurações de Fluxo de Trabalho do Portal Connect para permitir a seleção do responsável
  • ticketType (string, opcional): Tipo de ticket - Opções: problem, incident, question, task
  • ticketPriority (string, opcional): Nível de prioridade - Opções: urgent, high, normal, low
  • ticketStatus (string, opcional): Status do ticket - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
  • ticketDueAt (string, opcional): Data de vencimento para tickets do tipo tarefa (timestamp ISO 8601)
  • ticketTags (string, opcional): Array de tags a aplicar (ex.: ["enterprise", "outra_tag"])
  • ticketExternalId (string, opcional): ID externo para vincular tickets a registros locais
  • ticketCustomFields (object, opcional): Valores de campos personalizados em formato JSON
Descrição: Atualize um ticket de suporte existente no Zendesk.Parâmetros:
  • ticketId (string, obrigatório): ID do ticket a ser atualizado (ex.: “35436”)
  • ticketSubject (string, opcional): Assunto atualizado do ticket
  • requesterName (string, obrigatório): Nome do solicitante deste ticket
  • requesterEmail (string, obrigatório): E-mail do solicitante deste ticket
  • assigneeId (string, opcional): ID atualizado do responsável - Use as Configurações de Fluxo de Trabalho do Portal Connect
  • ticketType (string, opcional): Tipo atualizado - Opções: problem, incident, question, task
  • ticketPriority (string, opcional): Prioridade atualizada - Opções: urgent, high, normal, low
  • ticketStatus (string, opcional): Status atualizado - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
  • ticketDueAt (string, opcional): Nova data de vencimento (timestamp ISO 8601)
  • ticketTags (string, opcional): Array de tags atualizadas
  • ticketExternalId (string, opcional): Novo ID externo
  • ticketCustomFields (object, opcional): Valores atualizados dos campos personalizados
Descrição: Recupere um ticket específico pelo ID.Parâmetros:
  • ticketId (string, obrigatório): ID do ticket a ser recuperado (ex.: “35436”)
Descrição: Adicione um comentário ou nota interna a um ticket existente.Parâmetros:
  • ticketId (string, obrigatório): ID do ticket para adicionar o comentário (ex.: “35436”)
  • commentBody (string, obrigatório): Mensagem do comentário (aceita texto simples ou HTML, ex.: “Obrigado pela sua ajuda!”)
  • isInternalNote (boolean, opcional): Defina como verdadeiro para notas internas ao invés de respostas públicas (padrão é falso)
  • isPublic (boolean, opcional): Verdadeiro para comentários públicos, falso para notas internas
Descrição: Busque tickets usando diversos filtros e critérios.Parâmetros:
  • ticketSubject (string, opcional): Filtrar pelo texto no assunto do ticket
  • ticketDescription (string, opcional): Filtrar por texto na descrição e comentários do ticket
  • ticketStatus (string, opcional): Filtrar por status - Opções: new, open, pending, hold, solved, closed
  • ticketType (string, opcional): Filtrar por tipo - Opções: problem, incident, question, task, no_type
  • ticketPriority (string, opcional): Filtrar por prioridade - Opções: urgent, high, normal, low, no_priority
  • requesterId (string, opcional): Filtrar por ID do solicitante
  • assigneeId (string, opcional): Filtrar pelo ID do agente responsável
  • recipientEmail (string, opcional): Filtrar pelo e-mail do destinatário original
  • ticketTags (string, opcional): Filtrar por tags do ticket
  • ticketExternalId (string, opcional): Filtrar por ID externo
  • createdDate (object, opcional): Filtrar por data de criação com operador (EQUALS, LESS_THAN_EQUALS, GREATER_THAN_EQUALS) e valor
  • updatedDate (object, opcional): Filtrar por data de atualização com operador e valor
  • dueDate (object, opcional): Filtrar por data de vencimento com operador e valor
  • sort_by (string, opcional): Campo de ordenação - Opções: created_at, updated_at, priority, status, ticket_type
  • sort_order (string, opcional): Direção da ordenação - Opções: asc, desc

Gerenciamento de Usuários

Descrição: Crie um novo usuário no Zendesk.Parâmetros:
  • name (string, obrigatório): Nome completo do usuário
  • email (string, opcional): E-mail do usuário (ex.: “jane@example.com”)
  • phone (string, opcional): Telefone do usuário
  • role (string, opcional): Papel do usuário - Opções: admin, agent, end-user
  • externalId (string, opcional): Identificador único de outro sistema
  • details (string, opcional): Detalhes adicionais do usuário
  • notes (string, opcional): Notas internas sobre o usuário
Descrição: Atualize informações de um usuário existente.Parâmetros:
  • userId (string, obrigatório): ID do usuário a ser atualizado
  • name (string, opcional): Nome atualizado do usuário
  • email (string, opcional): Novo e-mail (adicionado como e-mail secundário na atualização)
  • phone (string, opcional): Novo telefone
  • role (string, opcional): Novo papel - Opções: admin, agent, end-user
  • externalId (string, opcional): Novo ID externo
  • details (string, opcional): Novos detalhes do usuário
  • notes (string, opcional): Novas notas internas
Descrição: Recupere um usuário específico pelo ID.Parâmetros:
  • userId (string, obrigatório): ID do usuário a ser recuperado
Descrição: Busque usuários utilizando vários critérios.Parâmetros:
  • name (string, opcional): Filtrar por nome do usuário
  • email (string, opcional): Filtrar por e-mail do usuário (ex.: “jane@example.com”)
  • role (string, opcional): Filtrar por papel - Opções: admin, agent, end-user
  • externalId (string, opcional): Filtrar por ID externo
  • sort_by (string, opcional): Campo de ordenação - Opções: created_at, updated_at
  • sort_order (string, opcional): Direção de ordenação - Opções: asc, desc

Ferramentas Administrativas

Descrição: Recupere todos os campos padrão e personalizados disponíveis para tickets.Parâmetros:
  • paginationParameters (object, opcional): Configurações de paginação
    • pageCursor (string, opcional): Cursor de página para paginação
Descrição: Obtenha registros de auditoria (histórico somente leitura) dos tickets.Parâmetros:
  • ticketId (string, opcional): Obtenha auditorias para um ticket específico (se vazio, recupera auditorias de todos os tickets não arquivados, ex.: “1234”)
  • paginationParameters (object, opcional): Configurações de paginação
    • pageCursor (string, opcional): Cursor de página para paginação

Campos Personalizados

Campos personalizados permitem armazenar informações adicionais específicas para sua organização:
[
  { "id": 27642, "value": "745" },
  { "id": 27648, "value": "yes" }
]

Níveis de Prioridade dos Tickets

Compreendendo os níveis de prioridade:
  • urgent - Questões críticas que exigem atenção imediata
  • high - Questões importantes que devem ser tratadas rapidamente
  • normal - Prioridade padrão para a maioria dos tickets
  • low - Questões menores que podem ser tratadas quando conveniente

Fluxo de Status dos Tickets

Progresso padrão de status dos tickets:
  • new - Recém-criado, ainda não atribuído
  • open - Em andamento
  • pending - Aguardando resposta do cliente ou ação externa
  • hold - Pausa temporária
  • solved - Problema resolvido, aguardando confirmação do cliente
  • closed - Ticket finalizado e fechado

Exemplos de Uso

Configuração Básica de Agente Zendesk

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

# Obtenha as ferramentas enterprise (as ferramentas Zendesk serão incluídas)
enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

# Crie um agente com capacidades Zendesk
zendesk_agent = Agent(
    role="Gerente de Suporte",
    goal="Gerenciar tickets de suporte ao cliente e oferecer excelente atendimento",
    backstory="Um assistente de IA especializado em operações de suporte ao cliente e gerenciamento de tickets.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Tarefa para criar um novo ticket de suporte
create_ticket_task = Task(
    description="Crie um ticket de suporte de alta prioridade para John Smith que não consegue acessar sua conta após redefinir a senha",
    agent=zendesk_agent,
    expected_output="Ticket de suporte criado com sucesso com o ID do ticket"
)

# Execute a tarefa
crew = Crew(
    agents=[zendesk_agent],
    tasks=[create_ticket_task]
)

crew.kickoff()

Filtrando Ferramentas Zendesk Específicas

from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

# Obtenha apenas ferramentas Zendesk específicas
enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token",
    actions_list=["zendesk_create_ticket", "zendesk_update_ticket", "zendesk_add_comment_to_ticket"]
)

support_agent = Agent(
    role="Agente de Suporte ao Cliente",
    goal="Atender consultas de clientes e resolver issues de suporte de forma eficiente",
    backstory="Um agente de suporte experiente que se especializa em resolução de tickets e comunicação com clientes.",
    tools=enterprise_tools
)

# Tarefa para gerenciar o fluxo de suporte
support_task = Task(
    description="Crie um ticket para problemas de login, adicione comentários de troubleshooting e atualize o status para resolvido",
    agent=support_agent,
    expected_output="Ticket de suporte gerenciado através de todo o fluxo de resolução"
)

crew = Crew(
    agents=[support_agent],
    tasks=[support_task]
)

crew.kickoff()

Gerenciamento Avançado de Tickets

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

ticket_manager = Agent(
    role="Gerente de Tickets",
    goal="Gerenciar fluxos de tickets de suporte e garantir resolução tempestiva",
    backstory="Um assistente de IA que se especializa em triagem de tickets de suporte e otimização de fluxos de trabalho.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Tarefa para gerenciar o ciclo de vida do ticket
ticket_workflow = Task(
    description="""
    1. Crie um novo ticket de suporte para problemas de acesso à conta
    2. Adicione notas internas com as etapas de troubleshooting
    3. Atualize a prioridade do ticket de acordo com o nível do cliente
    4. Adicione comentários de resolução e feche o ticket
    """,
    agent=ticket_manager,
    expected_output="Ciclo de vida completo do ticket gerenciado da criação à resolução"
)

crew = Crew(
    agents=[ticket_manager],
    tasks=[ticket_workflow]
)

crew.kickoff()

Análise e Relatórios de Suporte

from crewai import Agent, Task, Crew
from crewai_tools import CrewaiEnterpriseTools

enterprise_tools = CrewaiEnterpriseTools(
    enterprise_token="your_enterprise_token"
)

support_analyst = Agent(
    role="Analista de Suporte",
    goal="Analisar métricas de suporte e gerar insights para desempenho da equipe",
    backstory="Um IA analítico que se destaca na extração de insights a partir de dados de suporte e padrões de tickets.",
    tools=[enterprise_tools]
)

# Tarefa complexa envolvendo análise e geração de relatórios
analytics_task = Task(
    description="""
    1. Busque todos os tickets abertos nos últimos 30 dias
    2. Analise tempos de resolução dos tickets e satisfação do cliente
    3. Identifique problemas comuns e padrões de suporte
    4. Gere relatório semanal de desempenho do suporte
    """,
    agent=support_analyst,
    expected_output="Relatório analítico abrangente de suporte com insights de desempenho e recomendações"
)

crew = Crew(
    agents=[support_analyst],
    tasks=[analytics_task]
)

crew.kickoff()
I